揭秘:是谁抢走了你的顾客 ——美妆店经营者【必看】

    国庆假期后的王女士显得满脸愁容,王女士从2009年开始就从事化妆品店经营,目前拥有3家化妆品连锁店,三家店均开在广西南宁市人口较多的居民区附近,然而从去年开始王女士就明显感觉到了压力,进店顾客急剧减少,新老会员都不回店,就算做活动热情地打电话邀约老会员回店都没几个搭理的,没有顾客就没有生意,因此从去年开始王女士的三家店面都一直处于艰难维持的状态。
    不单单是王女士遇到了此类问题,2014年后,全国化妆品CS渠道下的绝大多数化妆品店都开始出现了顾客流失现象,那到底是什么抢走了我们的顾客呢?又有什么方法让顾客重新进店,让你的店铺人流不断呢?
    对于顾客流失的原因,大部分老板都会抱怨说:“我们也没办法,都是被网购逼的,而且现在化妆品类传统行业竞争如此之大,顾客的流失我们也没办法啊。”
    难道顾客的流失都是大环境所造成的?其实在网购同样盛行的日本和韩国,线下的美妆专业店依旧火爆,特别是居民区附近的化妆品店,其客户量完全不会输给商业区的化妆品店,结合韩国、日本的化妆品店分析,造成顾客流失的原因大部分还是店家自身问题,不寻求改变,一尘不变的经营方式迟早会被市场所淘汰。
 
问题一:品类不齐
    韩国和日本居民区附近的化妆品店,说实话更像是化妆品店和生活日用品店的结合,品类齐全,产品包含了居民生活的方方面面。
    下面列出韩国化妆品店的品类,看看您的店铺是否都有:
  护肤类(美白、洁面、防晒、面膜、爽肤等)   占销售总额26.2%
彩妆类(面部、眼部、唇部)                 占销售总额23%
发用护理(洗护发、造型、染发)             占销售总额7.9%
身体护理(沐浴、香体、美白)               占销售总额7.4%
女性私处护理(护理液、阴道排毒类)         占销售总额5.8%
口腔护理(牙刷、牙膏、漱口液等)           占销售总额5.6%
香味、除臭产品                             占销售总额2.9%
洗涤用品(洗衣液、衣领净)                 占销售总额3.1%
  卫生巾、纸类用品                           占销售总额9.6%  
营养健康产品(包括健康小零食)             占销售总额1.2%
生活便利类小物件(棉签、架子、便利贴等)   占销售总额1.7%
当季热门小商品(如冬季暖宝宝等)           占销售总额4.6%
    从各品类所占销售额的百分比,我们似乎会发现,在国内市场占比最大的护肤类和彩妆类占比总和也只是总销售额的一半,另一半则是由众多品类依次构成,而在国内护肤类和彩妆类产品所占比例,相信各位老板心中都有数。让我们再看看网购数据,2015年网上化妆品交易额近55000万元,线下CS渠道化妆品交易额近84000万元,在网上化妆品交易总额中,护肤品类和彩妆类产品所占比例高达86.3%,这明显说明了护肤类和彩妆类产品大量转移到了网上交易,更多的是品牌对消费者的直接销售,如果我们线下的化妆品店依然还在幻想着依靠这两种品类就能赚大钱,那只能说是太天真了。
    从最近线下化妆品CS渠道中的数据反馈来看,女性私处护理、口腔护理以及卫生巾、纸类用品以及生活周边用品的增速迅猛,侧面也反映出化妆品渠道已经迎来了多品类的市场趋向。

问题二:要做好连带销售
    连带销售也叫附加销售,是每个销售员都在做的,可做得好和正在做是两回事,屈臣氏算是做连带的一把好手,连带销售可以让屈臣氏一个店的总营业额提高至少30%,顾客粘性大大提高,而这一切的连带,最精华的便是其收员,收银员会根据实际情况,有意识地放慢收银速度,在此期间就是为了让顾客多出那十几秒空闲时间去观察收银台周边的产品,收银台周边陈列的都是一些小件日用商品以及加购优惠产品,等你购物的价格出来的时候,收银员再提醒一句,你已经80多元了,在加十几元就能得到赠送的产品了,然后随手一指收银台附近的产品,就这么简单的一句话和小小的赠品,就能让整店业绩增长30%,但是很多化妆品店学得不到位,导致这些连带不仅没有增加营业额,反而伤害了您的顾客,流失了客源。
下面是几个连带的方式:
1、互搭互配互补
     顾客选择一件产品时,店员要迅速找到2种以上的搭配产品,诚意、热情地为顾客进行搭配并能解释出这种搭配的好处。
2、利用店内活动
    很多店铺都喜欢做活动,如店铺的促销活动、VIP政策、季节交替或者节假日等,这时候可以顺带提一下,并且要掌握好顾客的需求,按照需求提供合理的促销特卖产品,并且以实惠帮顾客省钱为主导原则,这样客户就不会嫌你烦,而是会觉得你是在帮他着想。
3、小东西换零钱
    收银时大多数情况需要找零钱,这个时候收银台旁的小商品就管用了,不过注意的是小商品一定要选择一些生活必需品,这样不仅不用找顾客零钱,还给顾客带来好感。
    连带技巧还有很多,但是连带中一定要注意不要让顾客产生反感现象。

问题三:服务专业性不够
    化妆品店的核心便是服务,据调查,重视服务的化妆品店每年收入可增长15%,市场占有率增加8%,不重视服务的化妆品店,市场占有率会下降20%,服务因素对化妆品店的影响相信各位老板心中也有数。
    但毕竟做服务的是人,而凡是涉及人的因素就是最难掌控的,每个销售人员的工资都和业绩挂钩,因此一个顾客进店后想要业绩的销售人员就会各种不停的介绍忽悠,完全失去了服务的意义,那什么样的服务才能适应如今的顾客呢?
    其实我们可以学习下医院,去医院的顾客是最乖的,医生建议他开什么药,打什么针他都会乖乖听话,还会谢谢医生,其实化妆品店的服务同样适用,那就是——处方式销售。顾客进店后先别急着推销产品,先问清楚他的需求,然后根据他的需求多问他几个问题形成互动交流,如同医生问病人症状一样,等明确了他的问题后再给他推荐产品,推荐产品时附带告知其使用方法使用时间,甚至特殊情况下可以让顾客用一段时间后再回店根据使用后的效果调整产品,这种方式的服务不会让顾客感到反感,反而会觉得你很专业,对你就和医生一样信任,做到这种服务必须要加强销售人员的专业性,专业素质上去了,不愁卖不掉产品。
    其实这种销售方式日本很早就已经开始使用了,他们的药妆如此之火也是因为他们销售方式的改变,他们会聘请专业的皮肤科、妇科、内分泌科等医生给店员教学培训,让他们掌握部分实用的专业知识,提升销售人员的专业性,而在国内的化妆品店中又有多少老板愿意给自己的销售人员进行专业培训的投资呢?

问题四:店铺陈列和细节
在店铺陈列上各家有各家的说法,乐38只给大家介绍下日本化妆品店的陈列规则,日本化妆品店陈列讲究天时、地利、人和三个要点:
    天时——就是陈列适合时令的商品。例如,夏天可以摆放湿纸巾、止汗露、防蚊露,冬天摆放暖宝宝、暖肚贴等防寒用品,且摆放位置都较为显眼。
    地利——就是摆放当地消费者需要的产品。日本的大型连锁药妆店,会根据各个店铺的选址(闹市商业区、居民区、办公区、旅游区)而对收银台陈列区的产品进行规划。例如,在办公区,店铺收银台摆放的是口气清新剂、牙齿美白贴、提神产品。在居民区的店铺就以家庭用品为主。旅游区的店铺除了旅游用品外,还特别增加了适合做伴手礼的商品。
    人和——就是引起顾客注意的特色POP。大多数顾客在等待结账时都会下意识地四处寻找能打发时间的东西,如果您的POP够新奇有趣(最好是手写POP),那么就会成为他们的焦点,有助于激起他们的购物欲望。
    至于陈列的结构和分区千变万化,重要的是要注重细节,同一排货架上的产品价格不要相差太大,否则会影响顾客购买的积极性,颜色尽量做到有层次感,视觉上舒服了,购买者心情也就舒服了。最后一定要记住镜子的使用,在一些特殊的位置,适当的安排一些镜子,你会发现效果很不一般,女人没有不爱照镜子的(特别是可以突显身材面容的镜子)。
    除了这些不要忘了一些小细节,除了在店面喷晒适应的香水外,还可以适当准备一些小东西,一些有消费潜质的客户这次没有消费,但是千万不要让她空手离开,在她离开的时候送她一些小物件或者试用品,下次她还会再来的(舍不得孩子套不着狼啊)。
    解决顾客流失,增加客源,以上四点只是基础的要求,整个行业在不断变化,作为经营者要立于不败之地就要不断学习思考,一尘不变的经营思路终将被市场无情地淘汰出局!

集团客服
集团热线

微信关注
申请加盟
返回顶部